Il s’agit de convertir la charte de l’accueil des services de l’État Marianne, en un référentiel Label Marianne, plus fouillé et plus exigeant. Exemples : un mois de délai de réponse aux courriers (délai ramené à 10 jours à la DGCCRF), une semaine pour répondre aux courriels, prise en charge de tout appel téléphonique avant la cinquième sonnerie. De plus, le référentiel comporte des exigences de mise en place d’une organisation documentaire, d’un suivi des engagements au moyen d’indicateurs et d’un système de pilotage de l’amélioration de l’accueil. Le tout doit être évalué périodiquement par un tiers externe.

Ainsi, le 12 novembre 2007, M. Pascal Thomas, mandaté par l’Afaq-Afnor, était-il présent dans les locaux de la DCCRF à Metz, pour auditer l’accueil des publics. Au programme : entretiens avec les agents, contrôles documentaires et vérifications par échantillonnage. À la fin de la journée, au vu des points forts et points sensibles relevés au cours de la journée et au cours des « enquêtes usagers mystères » qu’il a menées avant sa visite, il conclût au succès de l’audit. Issue heureuse et encourageante pour une aventure qui a mobilisé, à des degrés divers, tous les agents de la DCCRF de Metz depuis plus d’un an. Chacun s’est trouvé impliqué et responsabilisé dans sa relation avec les publics.

Cet avis favorable ne doit pas masquer la nécessité d’un suivi rigoureux dans la durée et d’une prise en charge particulière des points sensibles. Le label est obtenu pour une durée de trois ans, avec un audit intermédiaire au bout de 18 mois au cours duquel le service devra à nouveau prouver qu’il satisfait aux engagements du référentiel Marianne.

Contact : Arielle Philippe, Chargée de communication
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